Ako vyberať a viesť personál, ktorý vám prinesie 5-hviezdičkové recenzie

Povedzme si to na rovinu. Môžete mať v kuchyni šéfkuchára so skúsenosťami z Michelinu, kávovar za desaťtisíc eur alebo dizajnové matrace vo všetkých hotelových izbách. Ak váš čašník alebo recepčná pri uvítaní hostí prevráti oči, na Google Business Profile vám pristane jednohviezdičková recenzia. Zákazníci neodpúšťajú ignoranciu. Na druhej strane, ak je personál milý a pozorný, hostia radi prepáčia aj to, že na polievku čakali o päť minút dlhšie.

Online reputácia vášho podniku neleží len v kvalite samotného produktu. Vzniká priamo na pľace. Tvorí ju váš personál. Presne tí ľudia, ktorí sú v prvom kontakte so zákazníkom. Ako teda vybrať tých správnych, ako s nimi pracovať a ako ich viesť, aby pre váš podnik získavali fantastické hodnotenia?

Najímajte charakter, zručnosti dotrénujete

Najväčšia chyba pri výbere ľudí na pľac je fixácia na technické zručnosti. Samozrejme, je skvelé, ak čašník odnesie na jednej ruke tri plné taniere a recepčný ovláda váš hotelový systém so zavretými očami. Ale technika sa dá naučiť. Úprimný úsmev, empatia a schopnosť zachovať chladnú hlavu v strese sa učia oveľa ťažšie.

Pri pracovnom pohovore sledujte detaily:

• Ako kandidát reaguje na nečakanú zmenu témy?
• Pozerá sa vám do očí, keď s vami hovorí?
• Dokáže sa zasmiať na vlastnom drobnom prešľape?

Dajte im hypotetickú situáciu. Opýtajte sa: „Hosť vám práve povedal, že to mäso je tvrdé ako podrážka. Čo urobíte?“ Ak kandidát začne okamžite obhajovať kuchára alebo vysvetľovať, že to tak má byť, máte problém. Hľadáte človeka, ktorý odpovie: „Ospravedlním sa, okamžite vezmem tanier preč, ponúknem mu niečo iné a zistím, či mu môžem ako pozornosť priniesť kávu na účet podniku.“

Pravidlo prvých a posledných desiatich sekúnd

Zákaznícka skúsenosť sa formuje na okrajoch. Prvý dojem pri príchode a posledný dojem pri odchode sú momenty, ktoré si hostia pamätajú najživšie. Presne tieto momenty sa potom objavujú v textoch na Booking.com alebo TripAdvisor.

Naučte svoj personál, že každý hosť musí byť zaregistrovaný do desiatich sekúnd od chvíle, kedy prekročí prah podniku. Nemusia k nemu hneď bežať s jedálnym lístkom. Stačí očný kontakt, úsmev a kývnutie hlavou, ktoré hovorí: „Vidím vás, viem o vás, hneď sa vám budem venovať.“ Toto jednoduché gesto znižuje frustráciu z čakania o desiatky percent.

Rovnako dôležitý je odchod. Úprimné poďakovanie za návštevu a prianie pekného dňa zanechá v zákazníkovi teplo, ktoré si ponesie so sebou, keď vytiahne telefón a otvorí Google Mapy.

Dajte personálu moc hasiť požiare na mieste

Mnohí majitelia zväzujú svojmu personálu ruky. Čašník musí ísť za manažérom zakaždým, keď chce nespokojnému hosťovi stornovať kávu z účtu. Kým manažér príde, hosť už v hlave formuluje zdrvujúcu recenziu.

Zamestnanec, ktorý nemá právomoc okamžite vyriešiť drobný problém, pôsobí nekompetentne. A hosť si túto frustráciu odnesie priamo do online priestoru.

Dajte svojim ľuďom rozpočet na žehlenie chýb. Povedzte im: „Ak niečo pokazíme, alebo ak vidíte, že hosť je nespokojný, máte právo mu okamžite dať dezert na účet podniku alebo stornovať nápoj. Nemusíte sa ma pýtať.“ Náklady na jeden koláč zadarmo sú absolútne smiešne v porovnaní so škodou, ktorú vášmu biznisu spôsobí permanentná 1-hviezdičková recenzia od nahnevaného zákazníka.

Prepojte ich prácu s online reputáciou

Ak chcete, aby personál nosil skvelé recenzie, musia tie recenzie vidieť. Pre väčšinu radových zamestnancov je Google Business Profile abstraktný pojem, o ktorý sa stará majiteľ. Zmeňte to.

Spravte z recenzií súčasť vašich denných alebo týždenných brífingov. Keď Reputo stiahne nové hodnotenia zo všetkých platforiem, otvorte ich a prečítajte ich tímu nahlas. Zamerajte sa na tie pozitívne. Ak hosť napíše: „Úžasná večera, špeciálna vďaka čašníkovi Marekovi za skvelé odporúčanie vína,“ prečítajte to pred všetkými a Mareka pochváľte.

Keď ľudia vidia, že ich snaha má priamy odozvu a majiteľ si to všíma, ich motivácia raketovo stúpa. Budú chcieť vidieť svoje meno v recenziách znova.

Naučte ich pýtať si spätnú väzbu

Získať 5-hviezdičkovú recenziu často vyžaduje len jednu triviálnu vec: opýtať sa na ňu. Mnohí zamestnanci sa to boja urobiť, pretože nechcú pôsobiť vtieravo. Vysvetlite im, že pýtať si recenziu je normálne a dá sa to robiť úplne prirodzene.

Naučte ich jednoduchý postup pri platení. Ak hosť vyjadrí spokojnosť, čašník môže reagovať slovami: „To ma veľmi teší. Budeme radi, ak sa o vašu skúsenosť podelíte na Google. Pomáha to nášmu podniku rásť. Moje meno je inak Tomáš, budem rád, ak ma tam spomeniete.“

Zrazu to nie je len chladná prosba o hodnotenie podniku. Je to osobná prosba od človeka, ktorý sa o hosťa celý večer staral. Týmto prístupom zmeníte bežných zákazníkov na ambasádorov vašej značky a z vášho personálu urobíte najlepší marketingový nástroj, aký kedy budete mať.